Poslovna komunikacija svih uspešnih kompanija, organizacija i institucija zasnovana je na kvalitetu i integrisanosti njene tri oblasti: interna komunikacija, eksterna komunikacija i krizna komunikacija.
Za razliku od marketinga, odnosi s javnošću (PR – public relations) potrebni su SVAKOM poslovnom subjektu, a i pojedinim ličnostima. Zato su interna, eksterna i krizna komunikacija osnova PR-a i uspešnog nastupa u javnosti. Marketing je, načelno, potreban samo onima koji nastupaju i na tržištu, a pretežno se odvija kroz eksternu komunikaciju.
U nastavku sledi sagledavanje u čemu se razlikuju i međusobno dopunjuju interna, eksterna i krizna komunikacija, i kako se od njih stvara integrisana komunikacija. Sve tri dele iste ili slične kanale i taktike komunikacije, ali imaju različite ciljeve i različite publike.
Naravno, saznaćete i zašto vam je na tom putu, ipak, potrebna profesionalna agencijska podrška.
Interna komunikacija – temelj poslovne dinamike
Interna komunikacija obuhvata sve oblike i aktivnosti razmene podataka i informacija unutar nekog poslovnog subjekta, između pojedinaca i grupa koje ga čine, tj. u njemu ili za njega rade.
To su interne ciljne javnosti, u koje spadaju: zaposleni (stalni, povremeni, ugovorni), rukovodstvo, vlasnici, upravna i nadzorna tela, sindikati, kao i druge grupe (npr. penzionisani radnici, akcionari s pravom glasa…).
Kao strateški poslovni proces, interna komunikacija ima presudnu ulogu u ostvarivanju zajedničkih poslovnih ciljeva i vrednosti, izgradnji poverenja i saradnje, motivaciji zaposlenih i osećaja pripadnosti kolektivu.
Kvalitetna interna komunikacija zahteva:
- profesionalno osmišljene i tehnički realizovane interne kanale komunikacije (i fizičke i digitalne);
- pravovremeno deljenje strateških i operativnih podataka i informacija;
- jasna pravila i odgovornosti u internoj komunikaciji;
- dvosmernu komunikaciju i kontinuirano prikupljanje povratnih informacija;
- doslednost poruka na svim organizacionim nivoima.
Dobro postavljena interna komunikacija pruža sledeće dobrobiti:
- manje nesporazuma i organizacionih rizika;
- unapređivanje međusektorske saradnje;
- veći nivo poverenja u rukovodstvo;
- veća produktivnost;
- veća angažovanost i zadovoljstvo zaposlenih;
- zadržavanje kvalitetnijih zaposlenih;
- podsticanje inovacija kroz otvorenu razmenu ideja.
Naša profesionalna agencijska podrška za bolju internu komunikaciju obuhvata:
- Izradu Plana interne komunikacije;
- Izradu projekata za unapređivanje interne komunikacije (od intraneta do HR akcija);
- Izradu Strategije odnosa s javnošću.
Eksterna komunikacija – glas poslovnog uspeha
Eksterna komunikacija obuhvata sve aktivnosti, kanale i taktike kojima kompanije / organizacije / institucije grade i razvijaju odnose sa svim pojedincima i grupama u spoljašnjem okruženju, a koji imaju uticaj na poslovanje ili ono utiče na njih.
To su eksterne ciljne javnosti, u koje spadaju: klijenti (kupci i/ili korisnici), partneri (dobavljači i distributeri), konkurencija, mediji (opšti i stručni), lokalna zajednica, državni organi, strukovna udruženja, obrazovne ustanove, finansijske institucije, investitori… i drugi subjekti (zavisno od vrste delatnosti i veličine).
Kao neophodan poslovni proces, eksterna komunikacija utiče na percepciju u javnosti, prepoznatljivost na tržištu, izgradnju poverenja i autoriteta – sve ono što je preduslov poslovnog uspeha.
Uspešna eksterna komunikaciji koristi brojne kanale (mediji i platforme za prenos poruka) i taktike (tehnike, alati i metode koje se primenjuju).
Najčešći kanali eksterne komunikacije su:
- Veb-sajt (kompanijski, onlajn-prodavnica, korisnički servis…);
- Društveni mediji i druge onlajn-zajednice;
- Tradicionalni mediji (TV, radio, štampa);
- Spoljna promotivna sredstva;
- E-pošta i trenutne poruke;
- Poslovne aplikacije;
- Događaji (konferencije, prezentacije, sajmovi…).
Najčešće taktike eksterne komunikacije su:
- Kreiranje i plasiranje veb-sadržaja (blog objave, studije slučaja, video…);
- Oglašavanje (onlajn i oflajn);
- Objave za medije;
- Medijski nastupi (izjave, intervjui, gostovanja);
- Bilteni (informativni, promotivni, prodajni…);
- Publikacije (štampane i digitalne);
- Društveno odgovorno poslovanje (CSR i ESG).
Pored osmišljavanja i produkcije nabrojanih kanala i taktika, naša profesionalna agencijska podrška za bolju eksternu komunikaciju obuhvata:
- Izradu Plana eksterne komunikacije;
- Izradu Projekta promotivne/prodajne kampanje;
- Izradu Strategije marketinga.
Krizna komunikacija – spas poslovnog ugleda
Krizna komunikacija je ključni segment odnosa s javnošću u slučajevima kriznih situacija koje mogu da zadese kojima kompanije / organizacije / institucije (pa i pojedince), a koji omogućava brzo, precizno i dosledno delovanje i upravljanje javnom percepcijom i reputacijom, uz vraćanje poverenja i ublažavanje negativnog uticaja.
Krizne situacije obično nastaju iznenada, ali to ne znači da su bile nepredvidive.
Svaka poslovna delatnost ima svoje specifične potencijalne probleme i rizike. Ipak, mogu da se izdvoje neke opšte moguće krizne situacije, koje mogu da zadese skoro svakoga: od tehničkih problema i bezbednosnih incidenata do negativnog publiciteta ili internih izazova.
VAŽNO: Pojedini poslovni subjekti su, zbog prirode svoje delatnosti, ZAKONSKI obavezni da imaju razrađene planove za krizne situacije, gde je i krizna komunikacija bitan element!!!
PITANJA:
- Koliko privrednih subjekata u Srbiji uopšte ima pripremljen (bilo kakav) Plan krizne komunikacije?
- Koliko njih je napravilo analizu koje su sve realne pretnje i rizici u slučajevima potencijalnih kriznih situacija?
- Koliko njih ima spremne ljude kojim će da reaguju pravovremeno i osmišljeno?
Neki podaci govore da svega 20-25% kompanija u Srbiji ima unapred formalno dokumentovan Plan krizne komunikacije ili Plan kontinuiteta poslovanja.
Danas je spektar kriznih situacija znatno proširen brojnim oblicima sajber napada, koji imaju isto ili razornije dejstvo nego od davnina preteće tehnološke katastrofe, ili čak mogu i da ih izazovu sajber sredstvima. Dodatni problem kod savremenih kriznih situacija je digitalna umreženost čovečanstva, tako da se informacije i snimci neke havarije vide odmah i svuda. Poseban problem su lažne informacije, fotografije i video-objave nastale zloupotrebom veštačke inteligencije.
Faze krizne komunikacije i pregled osnovnih (od brojnih) aktivnosti:
1. Pre krize (ukratko)
- Izrada Plana krizne komunikacije;
- Sagledavanje potencijalnih rizika;
- Formiranje Kriznog tima i raspodela komunikacionih uloga i odgovornosti.
2. Tokom krize (ukratko)
- Hitno reagovanje u skladu s Planom krizne komunikacije i utvrđenim činjenicama;
- Obaveštavanje svih predviđenih subjekata interne i eksterne javnosti;
- Stalno praćenje krizne situacije i prilagođavanje komunikacije.
3. Nakon krize (ukratko)
- Analiza učinka sprovedenih aktivnosti;
- Procena štete po poslovni ugled;
- Potrebne aktivnosti na obnavljanju reputacije;
- Zaključci za unapređivanje Plana krizne komunikacije.
Nedostatak unapred pripremljenih informacija, kontradiktorne i neprofesionalne poruke ili nepotrebno odlaganje obraćanja javnosti često proizvode teže posledice od samog kriznog događaja.
Kvalitetna krizna komunikacija štiti reputaciju, smanjuje poslovne posledice i doprinosi bržem oporavku nakon krizne situacije.
Naša profesionalna agencijska podrška za bolju kriznu komunikaciju počinje od izrade Plana krizne komunikacije.
Niste sigurni šta vam treba za poslovni nastup na tržištu ili u javnosti?
Svakako treba da angažujte KREATIVNOG KONSULTANTA koji će da za vaše poslovne potrebe osmisli potrebne planove i/ili strategiju.
Kako povezati internu, eksternu i kriznu komunikaciju?
Integrisana komunikacija, koju čine povezana interna, eksterna i krizna komunikacija, ostvaruje se kroz jedinstven sistem sagledan kroz četiri vrste medija:
- Sopstveni mediji – oni koji su u vašem vlasništvu;
- Plaćeni mediji – oni gde plaćate oglašavanje;
- Zasluženi mediji – oni koji su rezultat reputacije;
- Deljeni mediji – postoje samo u digitalnom svetu, kao duštveni mediji i ostale javne onlajn-zajednice.
U današnjem umreženom svetu integrisana komunikacija je neophodan strateški poslovni proces, a ne samo funkcija marketinga i/ili PR-a. Ona je često presudan faktor poslovnog uspeha, jer direktno utiče na poverenje, reputaciju i (u krajnjem ishodu) poslovne rezultate.